漠河市人民政府办公室关于印发漠河市政务服务大厅窗口及工作人员考核管理办法（试行）的通知

各有关单位与部门：

现将《漠河市政务服务大厅窗口及工作人员考核管理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻落实。

漠河市人民政府办公室

2024年10月18日

漠河市政务服务大厅窗口

及工作人员考核管理办法（试行）

第一章总则

第一条为进一步规范市政务服务大厅工作秩序，提升政务服务质效，着力打造政务服务品牌，把我市政务服务中心真正建设成为群众满意、企业信任、社会支持的服务型中心，特制订本办法。

第二条本办法适用于对进驻市政务服务大厅窗口工作人员的管理。

第三条对窗口工作人员进行绩效管理，遵循按标准考核、按程序考评、按结果奖罚以及公正、公开、民主、高效的原则。

第二章规范人员派驻

第四条窗口工作人员应当符合下列条件：

1.拥护中国共产党的领导；

2.正式在编工作人员，忠于职守，责任心强；

3.品行端正，文明礼貌，服务热情，廉洁奉公。

第五条窗口工作人员一年一定，由进驻部门单位推荐，报市政务服务中心审定。进驻部门的领导同志应当至少每季度到政务服务中心体验1次政务服务事项办理流程，协调解决突出问题，持续优化服务流程。工作人员两名以上的窗口，由窗口单位明确一名窗口负责人。因特殊原因中途需调整窗口工作人员的，或临时派员顶岗的，必须报市政务服务中心审批同意。

第六条窗口工作人员专职从事窗口工作，不再负责所在单位其他工作。

第三章规范服务行为

第七条市政务服务中心定期对工作人员进行服务规范化及礼仪方面的培训。相关业务科室负责对工作人员进行事项受理、办事指南修订等方面的业务培训。

第八条入驻政务服务大厅窗口工作人员实行“一人一岗一责”。窗口工作人员因特殊原因不能及时上岗的，派驻单位必须及时安排工作人员顶岗，并向政务服务中心报备，严禁出现空岗漏岗现象。

第九条窗口工作人员应提前10分钟到岗到位，开启好办公设施设备，做好为企业、群众办事的各项前期准备。市政务服务中心推行错时、延时及预约服务机制，不得出现临近下班时间停止办理现象。

第十条窗口工作人员服务企业群众时，微笑服务，做到“来有迎声走有送声”，在接待办事群众或接听咨询电话时做到有温度、有耐心，全程使用文明用语。

第十一条窗口工作人员工作期间必须挂牌上岗，穿着统一配发的制服，不得混搭乱穿，不得在办公区域做有碍观瞻的动作，严禁在办公区域吸烟、用餐、吃零食等。

第十二条窗口工作人员工作期间不得打瞌睡、串岗、聊天，不得用电脑或手机从事与工作无关的事情；下班后，应及时归档文件、整理桌面，关闭各类办公设备及电源。

第十三条市政务服务中心对进驻窗口规范业务办理，严格实行一次性告知制、首问负责制，不得出现因业务不熟悉造成群众多次往返跑现象。首问责任人对服务对象的询问或办理事项，有义务进行解答并提供帮助，不得借故推诿，不得故意刁难服务对象、故意拖延受理。

第十四条市政务服务中心对窗口工作人员严格执行签到和请销假制度。请假人员须提前一天履行请假手续，假条由市政务服务中心领导和单位“一把手”签字，如确因特殊情况无法事先请假的，应电话告知，事后再补假。休假结束后报市政务服务中心销假。

第四章规范考核管理

第十五条市政务服务中心负责对进驻窗口人员进行日常监管和考核工作。市政务服务中心成立窗口工作人员考核评比工作领导小组，由市政务服务中心领导及相关科室负责人组成。

第十六条窗口工作人员日常考核，市政务服务中心将参照《漠河市公务员平时考核实施方案（试行）》有关要求进行，并将结果反馈干部所在单位作为主要参考。年度考核参照公务员、事业单位工作人员年度考核的有关规定，提出考核结果建议，日常和年度考核结果作为派出单位对其进行年度考核的重要参考依据。

第十七条市政务服务中心将窗口工作人员每季度的考核结果在大厅公布，并向各窗口单位主要领导通报。

第十八条窗口工作人员季度考核为一年内连续2次“较差”等次的，市政务服务中心有权要求原单位撤回该人员，同时要求推荐新的窗口工作人员，报市政务服务中心批准后补缺。

第十九条考核评比工作领导小组采取不定期巡视和抽查等措施进行考核，并根据窗口工作人员表现，每季度进行一次等次评定，考核分为“好、一般、较差”3个等次。

第二十条窗口工作人员被列为拟提职晋级人选考察对象时，考核组将结合实际情况，采取适当方式听取市政务服务中心关于考察对象拟提职晋级的意见。

第二十一条窗口工作人员违反工作纪律情节严重的，市政务服务中心将对单位“一把手”及当事人进行约谈并移交纪检监察机关处理。

第五章附则

第二十二条本办法由市政务服务中心负责解释。

第二十三条本办法自发布之日起试行。

附件1：漠河市政务服务大厅窗口及工作人员考核细则

附件2：漠河市政务服务大厅窗口争先创优评选办法